为深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提升政务服务智能化、精准化水平，山东省济南市莱芜区行政审批服务局组织开展了一场主题为“智惠导服”的专项业务培训。此次培训特别引入了来自北京的先进信息技术咨询服务资源，旨在通过学习前沿理念与实践经验，赋能一线工作人员，打造更高效、更便捷、更智慧的政务服务体系。
一、 培训背景：顺应数字化转型，提升服务效能
随着数字政府建设的不断深入，企业和群众对政务服务的期待已从“能办”向“好办”、“易办”、“智办”转变。莱芜区行政审批服务局敏锐把握这一趋势，认识到提升工作人员运用智能化手段进行导服、咨询、预审的能力至关重要。“智惠导服”理念的核心，在于利用大数据、人工智能等信息技术，实现服务前移、精准推送、智能应答，从而减少群众跑腿次数和办事等待时间，提升服务体验与满意度。此次与北京信息技术咨询服务团队的合作，正是为了将首都地区在智慧政务建设、数字化运营方面的先进经验与成熟模式“引进来”，实现本地化融合与创新。
二、 培训内容：聚焦前沿技术，强化实操技能
本次培训内容充实，针对性强，主要涵盖以下几个层面：
- 理念与趋势解读： 北京方面的专家首先系统阐述了当前全国智慧政务发展的最新趋势、政策导向以及“一网通办”、“一窗受理”背景下的“智惠导服”核心价值。强调了从被动应答向主动服务、从通用服务向个性化服务转型的必要性。
- 智能平台工具应用： 重点培训了各类智能导服系统、在线客服机器人、事项办理知识库、大数据分析平台等的功能模块与操作流程。通过模拟真实办事场景，指导参训人员如何利用这些工具快速定位群众需求，提供精准的办事指引、材料清单和流程说明。
- 沟通技巧与危机处理： 结合智能化工具，培训还提升了人员在线上线下一体化服务中的沟通艺术，包括如何应对复杂咨询、化解群众焦虑情绪，以及在系统临时故障等突发情况下，如何启动应急预案，维持服务顺畅。
- 案例分析与实践研讨： 分享了北京市及其他先进地区在“互联网+政务服务”、智慧大厅建设中的成功案例与典型做法。组织参训人员结合莱芜区实际情况进行分组研讨，探讨如何将所学知识应用于本地高频事项和服务痛点中，设计更优的服务流程。
三、 培训成效：赋能一线队伍，激发创新活力
通过此次高规格、高质量的培训，莱芜区行政审批服务局的一线工作人员普遍感到受益匪浅：
- 知识结构得到更新： 对智慧政务的理解从概念层面深入到操作层面，掌握了实用的智能化工具使用技能。
- 服务意识进一步增强： 深刻认识到“智惠导服”不仅是技术升级，更是服务理念的升华，核心是以人为本。
- 解决问题能力提升： 面对企业和群众的多样化需求，能够更自信、更高效地运用“技术+人工”的方式提供解决方案。
- 形成创新氛围： 培训激发了团队利用信息技术优化服务流程、创新服务模式的热情与思考，为后续工作改进储备了思路。
四、 未来展望：深化技术融合，打造区域标杆
本次“智惠导服”业务培训的成功举办，是莱芜区行政审批服务局与北京优质信息技术咨询服务资源的一次成功对接，标志着该区在政务服务数字化、智能化转型道路上迈出了坚实一步。莱芜区行政审批服务局计划：
- 持续深化合作： 与北京等技术服务方建立长期交流机制，定期更新知识，引进新技术、新应用。
- 推动成果转化： 将培训中学到的优秀经验和可行建议，逐步落实到实际系统改造和流程优化中，特别是在企业开办、工程建设项目审批、民生事项办理等重点领域取得突破。
- 完善培训体系： 将“智惠导服”培训常态化、制度化，覆盖更广泛的工作人员，打造一支既懂业务又懂技术的复合型政务服务队伍。
- 提升品牌影响： 致力于将“莱芜政务”服务品牌打造成智能化、便捷化、有温度的区域标杆，为优化全区营商环境、促进经济社会发展提供更加有力的支撑。
借助北京信息技术咨询服务的专业力量，莱芜区行政审批服务局通过本次培训有效提升了队伍的“智惠”服务能力，为构建“线上线下融合、智慧精准高效”的现代政务服务体系注入了新动能，必将更好地服务于辖区企业与群众，书写智慧政务建设的新篇章。
